物流最前線 [クライアント事例紹介] 
課題を解決したクライアント企業が自ら語る、物流改革の舞台裏とは?

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海外赴任を家族ごとサポート 
急増する家族帯同赴任者の不安を解消 
株式会社サイゼリヤ 様 (取材・編集 日経BPコンサルティング)


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Chapter-04. 
利用者の安心感に配慮 
家族に対する付帯サービスを評価

家族帯同の急増により生じた問題に悩まされていた千代川課長にとっては、まさに渡りに船のサービスだった。早速、複数の海外引越事業者などにも声をかけて、サービス内容やコストを比較した。そして最終的に「スケジュールコーディネート」の導入を決めた。サービス内容、コストと同時に利用者の安心感も配慮した結果だった。

経験を通じて千代川課長は、海外赴任者の家族が、夫の勤務先であるサイゼリヤに子供の学校などに関する相談を持ちかけることに遠慮しがちだと感じていた。社内規程で正式に認められているとはいえ、夫の勤務先の男性社員に対して、現地での日常生活に関するこまごまとした質問を重ねるのは、気軽にできることではない。

その点、「スケジュールコーディネート」を利用すれば、社員や家族に「ヤマトさんに何でも相談してください」と説明しておけばいい。もっぱらYLCの女性の担当者が対応してくれることも、赴任者の家族にとっては敷居を低くできるだろう。個別にきめ細かく相談に応じてもらうことで家族の不安が解消できるのなら、1件当たり7万8750円を会社が負担しても十分に見合う効果を得られると考えたのだった。

「当社が一番欲していたのは付帯サービスです。しかもサービスの利用者は、赴任者本人というより帯同する家族を想定していました。一般消費者にブランドが深く浸透しているヤマトさんであれば、赴任者の奥さんたちにとっても安心感がある。そう考えたことが『スケジュールコーディネート』を導入する決め手になりました」と千代川課長は説明する。

トライアル的に一部のサービスを利用して好感触を得られたこともあって、2011年10月に同社はYLCと契約を交わした。以来、半年間余りで、サイゼリヤは4人の海外赴任者のサポートをYLCに委託した。赴任先は中国が3人、オーストラリアが1人で、うち3人は家族帯同だった。いずれもYLCの対応は万全で、千代川課長が想定外の問い合わせに忙殺されることもなかった。今後も年間10件程度のペースで赴任者のサポートをYLCに委託していく予定だ。

日常的に社員が海外に赴任する大企業であれば、支援組織を社内に構築することも可能だろう。しかし、海外赴任がそれほど多くない企業にとっては、社内の貴重なリソースをそうした業務に振り向けることは難しい。社外にアウトソーシングする方が得策だ。サイゼリヤとYLCのパートナーシップも、そうした判断に基づいている。

(掲載内容は取材時のものです。部署名及び役職名は、現在のものと異なる場合があります)


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