最前線導入レポート:ネスレネスプレッソ株式会社 様

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メンテナンス関連業務でも
“プレミアムなサービス”を実現

「メンテナンスサポートサービス」で
回収→修理→配達を平均1日以上短縮

マシンとカプセルを購入するだけで、ご家庭でも本格的なエスプレッソコーヒーが楽しめるプレミアムブランド「ネスプレッソ」。その手軽さとプレミアムな味が評判を呼び、近年、日本国内でも愛好者が急速に増えている。

その「ネスプレッソ」を販売するネスレネスプレッソ様は、“プレミアム感”を大事にしており、万が一、マシンに故障が発生した場合のアフターサービス業務についても、ご家庭からの回収~修理~配達までの時間短縮、メンテナンスサービス品質のさらなる向上を目指している。

そこで、ヤマトグループが提供する「メンテナンスサポートサービス」を活用し、さらなるスピードアップや輸送コストの削減を実現した。その事例を紹介する。

改善前(イメージ図)
改善後(イメージ図)


【課題】 
修理にかかるトータル時間の短縮、販売増に比例した輸送コスト増を改善したい

顧客満足度のさらなる向上のため、現状では最短6日程度かかっている修理品の回収~修理~配達にかかるトータル時間をさらに短縮したい。

販売の急増に比例して修理件数も増加。修理にかかる輸送コストも増加傾向にあった。

修理センターとヤマトグループのターミナルが離れた場所にあったため、拠点間輸送が発生していた。

修理センターが郊外にあり、修理要員の人材確保の面で課題があった。


【ソリューション】 
修理センターを羽田クロノゲートに移管。回収・修理・配達までをヤマトグループに一括アウトソーシング

ソリューションのご紹介 
メンテナンスサポートサービス 
修理にかかる時間の短縮により、顧客満足度の
向上と輸送コストの削減を実現 
故障品の回収から、修理業務、修理品の配達までをワンストップでサポート
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ネスレネスプレッソ様は、課題解決のために、ヤマトグループが提供する「メンテナンスサポートサービス」に着目した。

別の場所にあった修理センターを羽田クロノゲート内に移管し、これまでも委託していた回収と配達業務に加えて、修理業務もヤマトグループに委託。これにより、各ご家庭からの修理品の回収、修理、修理完了品の配達までをヤマトグループにトータルアウトソーシングする体制を構築した。

修理センター機能とターミナル機能が一体化した羽田クロノゲートで業務が完結する体制にしたことで、物流動線が「羽田クロノゲート⇔各ご家庭」というシンプルな形態となった。


【メリット】 
修理と配送の同一拠点化で、リードタイム短縮による顧客満足度向上とコスト低減を実現

修理拠点を宅急便ターミナル機能が同居する羽田クロノゲート内に移管したことで、修理センターとターミナルを行き来する拠点間輸送がなくなり、リードタイム短縮と輸送コスト削減を同時に実現

修理期間中に代替機が貸し出されることに加えて、修理品の回収~修理~配達にかかるトータル時間が短縮され、顧客満足度がさらに向上。例えば、月曜日にお客様から連絡を受けた場合、その週の金曜日午前中にお届けが可能となり、平均1日以上の短縮が実現

“ものづくり”の中心地である東京・羽田地区に修理センター拠点を移したことで、修理業務を担当する修理スタッフの確保が容易に(雇用はヤマトグループが担当)

セキュリティーが充実した羽田クロノゲートに入居したことにより、「食の安全」における信頼性がさらに向上


【まとめ】 
ヤマトグループとの協業でさらなる“プレミアム”サービスの実現へ

世界最高級レベルのコーヒー豆を使用するなど、プレミアム感を大事にしているネスレネスプレッソ様。

各ご家庭のユーザーの満足度をさらに高めていくためにも、修理にかかる時間の短縮など、アフターセールスサービスのさらなる向上が課題であり、そのソリューションとして導き出されたのが、ヤマトグループの「メンテナンスサポートサービス」だった。

ネスレネスプレッソ様では、今後も、ヤマトグループとの協業体制を深度化させることで、さらなる修理に関連するサービス品質向上を追及していく。

例えば、貸出機の当日配達。各家庭から修理品を回収する際に、代替の貸出機を提供しているが、故障発生翌日に回収にうかがい、代替機を届けるまでの間、コーヒーを飲むことができない時間が生じてしまう。そこで今後は、ヤマトグループの当日配達機能を活用して、大都市圏を中心に故障発生当日に代替機をお届けするサービスも検討していく。


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