CLIENT CASE STUDIES 最前線導入レポート

これまで欲しい商品の購入をあきらめていたお客様に「まずは買ってください」と言えるようになりました。

MARK STYLER 株式会社 EC本部 本部長 北島 健一

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MARK STYLER とは

About MARK STYLER
  • 女性向けを中心とした17ブランドを展開する
    SPA大手
  • 160万人の会員を抱える自社通販サイト
    『RUNWAY channel』
  • 売上高に対する自社EC比率は17%、さらなる拡大が目標

 当社はSPA(speciality store retailer of private label apparel)として、F1層(20~34歳女性)をメインターゲットとした17のファッションブランドを展開しています。2011年から自社運営のWeb通販サイト『RUNWAY channel』を立上げ、各ブランド商品のインターネット販売を開始しました。同サイトの会員登録数は年々増加し、現在は160万人以上に上ります。ECは重要な販売チャネルのひとつと捉えており、店舗では紹介しきれない商品も取り揃えています。 
 『RUNWAY channel』の売上高は当社売上高全体の約17%を占め、レディースアパレル業界における自社EC化率としては比較的高い水準となっています。中期経営計画(2016~2020年)ではこの数字を20%に引き上げるとともに、外部Webサイトでの販売を含めたEC事業収入を売上高全体の30%まで上昇させることを目標としています。

RUNWAY channal

導入の経緯

About MARK STYLER
導入の経緯
  • 購入者からの要望に応えるため後払い決済を検討
  • ヤマトグループには商品の全国配送を委託してきた
  • 16年5月から『クロネコ代金後払いサービス』を導入

 『RUNWAY channel』では従来、決済手段としてクレジットカード決済と代金引換(代引き)決済、キャリア決済の3種類を揃えていました。しかし、当社が毎月実施しているお客様へのアンケート調査では、決済サービスの充実――とくに商品が手元に届いた後にコンビニエンスストアなどで料金を支払える『後払い決済』へのニーズが強く、こうしたお客様の声に応えたいと考えたことが、ヤマトクレジットファイナンスの『クロネコ代金後払いサービス』を導入した何よりの理由です。
 ヤマト運輸には2014年6月から宅急便による商品の全国配送を委託していました。ヤマトクレジットファイナンスの『クロネコ代金後払いサービス』は、物流を任せていたヤマトグループからの提案だったことに加え、懸案だったコスト面の障壁が解決され、代引き配達時における受取拒否や返品の削減にもつながるということで導入を決めました。
 そして、2016年5月より『RUNWAY channel』で『クロネコ代金後払いサービス』を開始しました。『クロネコ代金後払いサービス』の導入に合わせてカード決済代行もヤマトフィナンシャルへ移行し、購入者ニーズの大きい3決済方法(代引き、カード、後払い)を全てヤマトグループに集約しました。

実際にどんな取り組みがあったか

About MARK STYLER
  • 運用に大きな変更もなくスムーズにサービスを開始

 まず、社内で運用の仕組みを構築し、決済システムのつなぎこみや一部のECシステムの改修を行うなどして準備を進めました。クレジットカードと同じく、リアルタイムで与信結果がわかるので、現場のオペレーション自体はとくに変更することなくスタートできました。サービス立上げ時には大々的なプロモーションを打ったことで、お客様の認知度を高めることができました。

コンビニ後払い決済サービス START

実際にどんな取り組みがあったか

導入の結果

  • 後払い決済の利用率は全体の2割を超え、「想定以上の高さ」
  • 受取拒否件数が大幅に減少し、返品処理コストの削減にも貢献
  • セール時をはじめ、一回の購入金額は大きく増加

導入の結果  後払い決済の利用率は想定以上に高く、当初は10~15%程を見込んでいましたが、実際には20%を超えている状況にあり、手応えを感じています。お客様には、『購入して商品を見てから代金を支払いたい』という心理が根強くあり、こうした声に応えることができたと思います。
 後払い決済利用者の多くは、代引き決済からのスライドです。当社は20代前半のお客様が多いこともあって、従来は『RUNWAY channel』購入者の半分ほどが代引き決済を利用していました。ただ、代引き決済では商品受取時に代金を用意できなかったなどの理由による受取拒否も発生していました。しかし、後払い決済では商品到着後、お客様の都合に合わせて代金を支払うことができるため、受取拒否は大きく減少し、それに伴う返品処理作業も削減しました。
 また、後払い決済の方が一回の購入金額が高い傾向にあり、セール時などにはカード決済の平均購入額も上回っています。おそらく、これまでは持ち合わせのお金がないために欲しい商品を諦めていたお客様が、後払い決済で好きな商品を購入できるようになったためと思われます。『お給料日まで購入できない』というお客様に対して『まずは商品を買ってください』と言えるようになったのです。

今後の課題

Client Case Studies ex.MARK STYLER

今後の課題

  • 振込票の商品同梱で購入者にわかりやすく

 現在、振込票は商品とは別に後日発送する形にしており、Webサイト上にもその旨を記載しているのですが、お客様からは『振込票が同梱されていない』との問い合わせが多く寄せられます。
 今後は商品と振込票の同梱を検討していきたいと考えています。オペレーション上は可能であり、調整を進めていきます。
 また、電子マネー決済や他のポイントサービスとの連携にも期待しています。

KENICHI KITAJIMA
MARK STYLER

ヤマトグループに期待すること

  • 越境ECを初めとする海外展開で最適物流を
  • オムニチャネル化に向けた仕組み作りにも期待
  • 配送サービスレベル向上に協力して取り組みたい

 国内EC市場は急激に成長していますが、消費市場全体としては少子高齢化を背景として長期的な縮小が見込まれています。こうした中、当社では海外市場展開を重視し、越境ECにも注目しています。越境ECでは海外決済サービスの強化に加え、事業成長に合わせた最適な物流の仕組みをヤマトグループに提案してもらいたいと思います。
 海外展開と合わせて進めているのが、オムニチャネル化への取り組みです。リアル店舗とECの連携を強め、たとえば来店したお客様が店頭で欠品している商品をその場で『RUNWAY channel』に注文できたり、ショップ店員が『RUNWAY channel』上の商品もお客様におすすめしたりできればと考えています。実現には店舗在庫とEC在庫の一元化が求められますが、倉庫そのものは同一施設であるものの、システムはまだ連携できていない状況ですので、社内の運用も合わせて、新しい仕組みを作っていきたいです。
 『RUNWAY channel』の発送についても、ヤマトグループと連携して全体的な仕組みを改善することで、当日出荷や配送日時指定の細分化など実現できればと思います。

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ヤマトグループについて

ヤマトグループは、全国に宅急便ネットワークを展開するヤマト運輸(株)、データセンターを含む様々なITソリューションを開発・運用するヤマトシステム開発(株)、宅急便では運べない家電・家財や機械を運搬・セッティングするヤマトホームコンビニエンス(株)、国内外の物流アウトソーシングを強みとするヤマトロジスティクス(株)、決済サービスをご提供するヤマトフィナンシャル(株)など、「情報と物流と決済」にまたがるグループ企業の強みを集約することで、クライアント企業が抱える課題を全体最適の視点で解決するソリューション提供に取り組んでいます。

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