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「クロネコ延長保証サービス」がネット通販で“購入”の決め手に!安心を求める消費者ニーズに対応。 
2011年12月 新ソリューション


消費者からの問い合わせも多い「クロネコ延長保証サービス」。 
コストと手間をかけずに購入者に「安心」を与えられ、通販事業者の導入メリットは大きい。

「クロネコ保証があるとクチコミで聞いた。どこのショップで家電を買えば加入できるのか?」

ヤマトマルチメンテナンスソリューションズ(東京都江東区、以下YMM)のコールセンターには、こうした問い合わせが日々寄せられている。ネット通販で購入する家電に、「クロネコ延長保証サービス」を付けようという消費者からのものだ。

「クロネコ延長保証サービス」は、インターネット通販事業者向けに、5年間の修理費用保証を提供するサービス。延長保証サービスのプロダクト・ワランティ・ジャパン(東京都千代田区)とYMMが共同開発し、10月1日から提供を始めた。故障品の回収・修理、修理した製品の配送まで行う。

インターネットにおける家電通販市場は、安さと便利さが受けて、ここ数年で急激に拡大。シェアは、家電市場全体の1割程度に達している。しかし、購入した製品が壊れた際も、ほとんどのインターネットショップは修理対応をしていない。安心して購入できるという点ではリアル店舗に分があり、「ネットの家電通販でも延長保証を希望する人が利用者の6割」(YMM)というのが実態だった。

そうした消費者のニーズを受け、「クロネコ延長保証サービス」はサービス開始直後から契約数を伸ばしている。6月のテスト運用開始から10月末までに、仮契約を含めての累計契約社数が20社、保証加入件数は約5000件に達した。

これまでもインターネット家電通販に延長保証を提供する会社がなかったわけではないが、ほとんどが小規模のベンチャー企業。信頼度、修理回収インフラなどへの不安が拭いきれず、導入するネット通販事業者は限られていた。その点、ヤマトが提供する保証であれば安心と「クロネコ延長保証サービス」の導入を検討するショップは増えている。

「導入したら保証加入数が1.5倍に伸びた」というのは、これまで違う保証会社と契約していたショップ経営者。保証会社をYMMに切り替えたところ、「ヤマトなら安心だから延長保証に加入したい」と延長保証を付ける製品購入者が増えたという。

延長保証を希望する製品購入者は一定の保証料を払って加入。故障発生時の対応、修理手配はYMMが行う。ショップ運営者は原則として費用負担を負うことも、サイトを延長保証販売用にカスタマイズする手間以外の新たな業務負担を負うこともなく、顧客へのアフターサービスを向上させられる。何よりも、冒頭の問い合わせのように、安心を求める消費者を取り込めるのがメリットだ。

サービスは「クロネコ延長保証サービス(スタンダード)」と「クロネコ延長保証サービス(プレミアム)」の2種類。購入後5年間、無償で製品の回収・修理を提供するのが「スタンダード」、それに加えて偶発的な事故による故障(落下、水没、火災など)にも対応するのが「プレミアム」だ。業務用製品、アップル、デルといった特定メーカー品など一部サービス対象外製品もあるが、国内に流通している冷蔵庫、テレビ、パソコン、カーナビ、デジカメなどほとんどの家電や情報機器がサービス対象となる。

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(掲載内容は、2011年12月現在の情報です)

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