社長 島耕作の課題
通販事業を成功させたい
  • 事業規模別に考える通販施策
販路を拡大したい
  • 販路拡大
アフターサービスを高度化させたい
  • 合理的なサービス体制で自社負担も軽減
  • 高度なサービス体制で顧客満足を向上
海外との取引をよりスムーズに行いたい
  • グローバル流通の効率化
リコールに対応したい
  • 確実なリコール対応
物流を効率化したい
  • 物流におけるムダの削減
重要情報を保守したい
  • 情報セキュリティーの強化

アフターサービスを高度化させたい:アフターサービスの改善

【島】わが社のアフターサービスは本当に顧客視点で設計されているのか?

© 弘兼憲史/講談社

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ヤマトグループからの提案

ユーザーの負担を減らし顧客満足度を向上!コスト削減にも寄与

顧客満足の維持とサービス提供側の負担軽減を両立する!

アフターサービスを合理化する提案

商品のリピート購買率をも上げうる施策を打ち出す!

アフターサービスを高度化する提案

アフターサービスを合理化させるには?

顧客満足度の向上と、
負担やコストの軽減を両立できるか?

即時対応の課題

アフターサービスは、即時対応を求められることが多い。
そのためサービスパーツを備蓄しておくのがオーソドックスな手法だが、それが負担にもなりえる。

そこでヤマトグループからのご提案!


海外と国内を結ぶネットワーク上にサービスパーツの在庫を集約、顧客満足を維持しながら貴社の負担を軽減します

海外向けに必要なサービスパーツの供給を維持しつつ、在庫を集約。そして必要な時、必要な場所にすぐお届けし、万一の際の緊急対応など、顧客から求められる高水準のアフターサービスに応えられる仕組みを提供するのがヤマトグループの「サービスパーツのJIT納品ソリューション」、そしてクラウド型発注システムにより、国内でサービスパーツなどを全国の宅急便センターで受け取り可能にするのが、「ヤマト クラウドデポ」です。
顧客からの信頼に早く確実な納品で応えながら、メーカー現地法人様、国内営業拠点などのサービスパーツ在庫を圧縮します。

改善内容

  • 突然の修理依頼に迅速対応。進捗状況もWeb上で確認できる。
  • アジア圏のユーザー企業にサービスパーツを翌日配達する体制も構築可能。
  • 国内では修理前後の工程をヤマトグループに委託して、トータル物流コストを削減。
  • 情報の「見える化」を駆使して、部品在庫のムダを省き負担軽減。配達状況の確認もできるため、顧客の安心感を得られる。
まずはお問い合わせください。皆様のビジネス課題を一緒に解決していきます!! 
お電話でのご相談・お問い合わせは 0120-17-8010 まで 
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商材を訪問先最寄りの宅急便センターで受け取り。
営業ルートの効率化で迅速な対応が可能に

通常、保守サービス担当や営業担当は、必要な保守パーツや製品・販促品を営業拠点でピックアップしてから訪問先へ向かいますが、ピッキング作業などに手間取り、訪問先へ向かう時間を圧迫されがちです。「ヤマト クラウドデポ」は、その日、その訪問先に必要な商材を訪問先最寄りの宅急便センターへ止め置くことで営業拠点でのピックアップ作業をなくし、訪問活動を効率化します。営業拠点に寄らなくても必要な商材を入手でき、クラウド型発注システムで外出先からでも発注可能なので、営業ルートを効率化し、1日当たりの訪問件数を増やすことができます。

ヤマト クラウドデポ

サービスパーツを集約管理し、ジャスト・イン・タイム(JIT)供給。
海外拠点の在庫削減、販売力強化へ

ヤマトグループのネットワーク上にサービスパーツ在庫を集約し、海外の顧客が必要とする時はただちにスピード輸送する。それが「サービスパーツのJIT納品ソリューション」です。物流情報の「見える化」によりあらかじめ納品期日を顧客に伝え、早く確実に届けることで信頼を守り、一方で現地販売拠点での在庫圧縮、世界的な在庫最適化など、大きな負担軽減効果が得られます。

サービスパーツのJIT納品ソリューション
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アフターサービスを高度化させるには?

良い商品だけでは顧客満足度は向上しない。
アフターサービスを強化するには何が必要か?

不具合品回収の課題

不具合品の返品・交換に時間がかかってクレームが増える。また、ユーザーが不具合品を送る際、梱包・配送の手間がかかるため、返品されないことが多い。結果、不具合品の問題を商品開発に役立てられない。

修理期間の課題

修理依頼から修理品や修理部品のお届けまでの時間を短くしたい。また、いつ届くかなどの修理対応中の問い合わせにも応じる必要がある。

そこでヤマトグループからのご提案!


ヤマトグループの物流網や設備を生かして、修理や交換に迅速対応する体制を構築します

トータルコストを削減しながらユーザーの満足をしっかり得られるソリューション。それがヤマトグループの「メンテナンスサポート」や「緊急パーツロジ2hサービス」「テクニカルネットワーク事業」、不具合品回収を促す「返品・交換サポート」です。また、集荷やお届けの際、さらにユーザーの手間を軽減する包装資材もあわせてお使いいただくと一層効果的です。

改善内容

  • 修理依頼から最短3日の迅速対応。進捗状況もWeb上で確認できる。
  • 修理前後の工程をヤマトグループに委託して、トータル物流コストを削減。作業効率を2倍にした例もある。
  • 返品・交換時も顧客の手間を省いて、不具合品の回収を促進。
  • 「返品・交換サポートサービス」はクラウド型システムの利用により、低コストでの見える化を実現。
  • 24時間365日、最短2時間で保守パーツを修理現場へ配送。
  • データの一元管理と優良工事会社のネットワークで点検・修理・リコールに素早く対応。
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大型設備機器の配送・設置工事・点検・修理まで一括提供
配送・工事の品質を向上しトータルコストを抑制

大型設備機器の配送から設置工事、長期保証に対応する点検・修理とデータの管理を一括して提供します。設置工事は、全国の優良工事会社で構成するネットワーク「クロネコテクニカルネットワーク」を活用するので、いつでもどこでも安心して工事を任せることが可能。すべての手配をヤマトグループが行うため、個別に外部事業者を手配する手間もなくなります。顧客満足度向上とトータルコスト削減を実現します。

テクニカルネットワーク事業ソリューション

24時間365日、最短2時間で保守パーツを修理現場へお届け。
素早い修理・復旧を可能に

全国100カ所以上のサテライトパーツセンターに保守パーツを保管し、故障発生の連絡があれば、最短2時間で必要な保守パーツを修理現場へ配送します。修理要員は在庫の保管場所へ立ち寄ることなく修理現場へ直行し、すぐに修理・復旧作業を開始できます。素早い修理・復旧で、顧客満足度は向上。データ管理までパッケージ化し、低コストで提供します。

緊急パーツロジ2hサービス

回収・修理・決済をワンストップで!修理のスピード化・効率化を実現

ヤマトグループのセールスドライバー(SD)が修理を依頼したユーザー宅にうかがい、修理品をその場で梱包して修理拠点へ。修理前後作業(開梱・検品・送り状発行・梱包・発送など)から、修理後の配送や代金回収まで一貫して請け負います。これにより修理のスピード化・効率化を図るとともに、ユーザーの手間を最小限にすることで、顧客満足度の向上に貢献します。

メンテナンスサポートサービス

不具合品の返品に関わるユーザー負担を軽減し、お客様相談室の工数も削減!

もしも商品の不具合が発生したとき、ユーザーがコールセンターに連絡するだけで、宅急便のSDが送り状と梱包資材を持って駆け付ける。そんな体制を整えるのが「返品・交換サポートサービス」です。商品の配送・回収状況も専用システムによりWeb上でトレース可能。事務コストや通信コストを削減できるうえ、クラウド型システムを活用することで多額な初期導入費を必要としません。

返品・交換サポートサービス

独自の「包装技術」が、ユーザーの満足度向上に貢献

精密機器などをフィルムで手軽に包み、そのまま段ボール箱に入れられるクイックフィットシリーズ。魔法のふろしき「FLIX」を用いて自由に内容物を包んで運び、しかも何度でも使えるNeco fit(ネコフィット)。こうしたヤマトグループ独自の包装資材は、貴社の顧客に快適なアフターサービスを提供するためのサポートアイテムとしてご活用いただけます。

「包装技術」ソリューション
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高度化させたい
海外との取引を
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ヤマトグループについて

ヤマトグループは、全国に宅急便ネットワークを展開するヤマト運輸(株)、データセンターを含む様々なITソリューションを開発・運用するヤマトシステム開発(株)、宅急便では運べない家電・家財や機械を運搬・セッティングするヤマトホームコンビニエンス(株)、国内外の物流アウトソーシングを強みとするヤマトロジスティクス(株)、決済サービスをご提供するヤマトフィナンシャル(株)など、「情報と物流と決済」にまたがるグループ企業の強みを集約することで、クライアント企業が抱える課題を全体最適の視点で解決するソリューション提供に取り組んでいます。

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